تجربه مشتری فقط لحظه خوردن غذا نیست. تجربه مشتری در رستوران از لحظه‌ای شروع می‌شود که کسی نام شما را جست‌وجو می‌کند و تا زمانی ادامه دارد که دوباره برمی‌گردد یا رستوران شما را به دوستانش معرفی می‌کند.
نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری، تمام نقاط تماس مشتری با رستوران را به ترتیب نشان می‌دهد. با بررسی هر نقطه، می‌توانید نقاط ضعف را پیدا و برطرف کنید.
مراحل سفر مشتری
۱. کشف
مشتری شما را در نقشه، اینستاگرام، پلتفرم سفارش یا از توصیه دوستان پیدا می‌کند.
نکته: اطلاعات به‌روز، عکس‌های خوب و نظرات واقعی.
۲. تصمیم و رزرو
منو، قیمت‌ها و نظرات را بررسی و میز رزرو می‌کند.
نکته: منوی آنلاین در دسترس و رزرو آسان.
۳. ورود
اولین برداشت: نمای بیرونی، بوی رستوران، خوشامدگویی.
نکته: خوشامدگویی گرم در کمتر از یک دقیقه.
۴. سفارش
منو، راهنمایی گارسون و سرعت ثبت سفارش.
نکته: منوی خوانا و گارسون آگاه.
۵. انتظار و سرو
زمان انتظار، ارائه غذا و دمای مناسب.
نکته: زمان سرو منطقی و اطلاع‌رسانی در صورت تأخیر.
۶. صرف غذا
کیفیت غذا، فضا، موسیقی، نظافت و توجه پرسنل.
۷. پرداخت
سرعت، دقت و تنوع روش‌های پرداخت.
نکته: صورت‌حساب سریع و امکان پرداخت سر میز.
۸. پس از خروج
پیامک تشکر، درخواست نظر و دعوت به بازگشت.
نکته: عضویت در باشگاه مشتریان با مزایای واقعی.
لحظه‌های حقیقت
برخی لحظات تأثیر بیشتری دارند: اولین برخورد، اولین لقمه و نحوه رسیدگی به مشکل. سرمایه‌گذاری روی این لحظات بیشترین بازده را دارد.
سنجش تجربه مشتری
- نظرسنجی کوتاه پس از سفارش
- تحلیل نظرات آنلاین
- نرخ بازگشت مشتریان در داده‌های باشگاه مشتریان
- میانگین زمان سرو در گزارش‌های آشپزخانه
باشگاه مشتریان؛ حافظه رستوران شما
بخش مهمی از تجربه مشتری، احساس شناخته شدن است. وقتی اطلاعات و سابقه خرید مشتریان در باشگاه مشتریان (CRM) ثبت شده باشد، پرسنل می‌توانند مشتری دائمی را بشناسند، سفارش همیشگی‌اش را پیشنهاد دهند و در مناسبت‌هایش با او در ارتباط باشند. همین جزئیات کوچک، مشتری یک‌باره را به مشتری وفادار تبدیل می‌کند.
سؤالات متداول
مهم‌ترین عامل تجربه مشتری چیست؟
کیفیت غذا پایه است، اما برخورد پرسنل و رسیدگی به مشکلات اغلب تعیین می‌کند مشتری برگردد یا نه.
تجربه مشتری در سفارش آنلاین چگونه است؟
همین سفر با نقاط تماس متفاوت: اپلیکیشن، زمان تحویل، بسته‌بندی و رفتار پیک.
جمع‌بندی
تجربه مشتری در رستوران مجموعه‌ای از لحظه‌های کوچک است. با ترسیم نقشه سفر مشتری، هر نقطه تماس را بهبود دهید تا مشتریان یک‌باره به مشتریان وفادار تبدیل شوند.
مشتریان وفادار بسازید؛ با باشگاه مشتریان نیرا
مشتری که برمی‌گردد، ارزشمندترین سرمایه رستوران شماست. باشگاه مشتریان (CRM) نیرا کمک می‌کند مشتریانتان را بشناسید و با آن‌ها ارتباطی ماندگار بسازید. این امکان در کنار صندوق فروش، منوی آنلاین و گزارشات پیشرفته نیرا، رشد رستوران شما را هوشمندانه‌تر می‌کند.
برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان رستوران خود، به سایت nira365.ir مراجعه کنید.